Monopolisten, Logistiek onhandig of gewoon botte pech...

“een goed afgehandelde klacht, is een klant voor het leven”

Ik heb een pracht Quest gekocht. Van Peter. Helaas werd Peter een week na de koop aangereden door een auto, dus moest de fiets overgespoten worden. Peter adviseerde me – terecht overigens – om de fiets niet direct weg te brengen, omdat in de eerste weken de kans op wat extra krasjes het grootste is.

Ik fiets in 5 weken aardig wat kilometers bij elkaar: Vind het geweldig en wil de Quest eigenlijk nooooooit meer een dag missen. Ik wil graag nog wat extra aanpassingen aan de fiets en mail deze door aan de firma Velomobiel. Krijg een vriendelijk mailtje terug. “.. je bent hem wel 2-3 weken kwijt. We moeten eerst de fiets repareren en schuren, incl. uithardingstijden is dat ongeveer een week, de spuiter heeft ook een week nodig, de lak moet daar ook uitharden en dan moeten we de fiets weer in elkaar zetten..”.

Omdat ik half juli met vakantie wil breng ik hem na overleg 3 juni weg. Die dag wordt me in Dronten bevestigd dat het drie week gaat duren; immers Pinksteren zit er ook nog tussen. “Oké”, denk ik, “dan heb ik daarna nog drie weken om weer in conditie te komen voor mijn fietsvakantie”.

Op 20 juni vraag ik per mail of mijn fiets al klaar is. Het antwoord is voor mij schrikken. “We zijn niet veel opgeschoten, je fiets is wel gedemonteerd maar nog niet geschuurd. Onze schadeafdeling is erg druk geweest en er zijn ook wat dagen uitgevallen. Volgende week zal het wel lukken, hij kan dan einde van de week naar de spuiter. Ze zullen je op de hoogte houden.”

Ik mail terug: “ …In eerste instantie werd mij aangegeven dat de duur 2 weken zou zijn. Toen ik hem bracht werden het er drie weken (vanwege Pinksteren) dus zou hij eind deze week klaar moeten zijn nu worden het er opeens minimaal vier en waarschijnlijk zelfs vijf weken... ”

Het antwoord is dat Velomobiel ook niet kan toveren. Ik schrijf “mijn opmerking heeft echt niets met toveren te maken, maar met plannen en simpel rekenen.”

Daarop krijg ik het antwoord dat ze inderdaad teveel beloofd hebben en dat ze wat pech hebben met de nieuwe spuiter. Vooruit, daarmee wordt voor mij de kou uit de lucht gehaald. Hun aangedragen alternatieven (de kap er weer opzetten of de opdracht annuleren) zijn voor mij geen alternatief. Ik ben hem nu al drie week kwijt en wil dat later niet nog een keer meemaken. De opdracht annuleren is voor mij helemaal onzin. Er is geen ander bedrijf in Nederland die ik de Quest toevertrouw.

Omdat ik fietsplannen had (afgezegd) en omdat ik half juli op fiets vakantie wil eindig ik mijn mail met “Ik hoop dat je je uiterste best wilt doen (tegen het toveren aan wilt gaan zitten) en me met elke dag eerder me minder teleurgesteld gaat maken….” Het antwoord van Ymte is “Volgende week gaat de fiets naar de spuiter, daar zorgen we voor.”

Op 2 juli mail ik optimistisch “en is mijn fiets al stralend blauw?” . Ik krijg vrijwel direct antwoord “Je fiets is woensdag bij de autospuiter afgeleverd, als het goed is is hij al gespoten, ik zal maandag informeren of ik hem halen kan” .

Yesss…. Ik kan hem deze week halen. Ik zit druk in mijn werk, maar met een beetje mazzel fiets ik hem woensdag of donderdagavond naar huis terug en dan kan ik het weekend nog flink aan de bak en die week daarop ook en dan… wow… dan ga ik toch nog enigszins getraind op vakantie…..

Maandag geen mail van Velomobiel. Dinsdag wel:

“Je fiets wordt morgenochtend gespoten, vrijdag kunnen we hem halen als alles goed gaat. Hij kan dan in het weekeinde uitdampen, we kunnen hem dan maandag of dinsdag in elkaar zetten en vanaf woensdag zou hij dan gehaald kunnen worden.
Alles onder voorbehoud, groeten, Ymte”

“ ……………………………………… “

Geen sorry, geen bericht dat ze de spuiter verrot gescholden of opgesloten hebben, geen opmerking dat ze het vervelend vinden. Alsof het heel normaal is: het duurt gewoon weer een week extra.

Ik kook want daar gaat mijn fiets vakantie. Ik probeer zo netjes mogelijk te blijven in mijn antwoord en mail:

“Zucht, Ymte, vertel me wat ik van jullie moet vinden…. In plaats van twee tot drie weken ben ik de fiets zo goed als zes (!) weken kwijt en hij zou niet morgenochtend maar vorige week gespoten worden.

Mijn fietsvakantie is naar de klote…. Dat is zeker”

Ymte mailt me terug
”wat je van ons vind moet je zelf weten of schrijf je maar van je af op je blog of zo maar jouw mails motiveren ons niet. We doen wat we kunnen, houden je op de hoogte zo goed we kunnen, ik bel er achter aan dat de spuiter haast maakt. En moeten we stickers gaan plakken op lak die niet uitgedampt is zodat er bulten onder komen?

Je had ook in een witte fiets op vakantie gekund dus dat hoef je ons ook al niet te verwijten. En anders haal je onze Mango maar op om zolang in te fietsen tot je Quest klaar is.”

Het venijn in zijn antwoord en dan vooral “Jouw mails motiveren ons niet” raakt me dieper dan ik dacht en maakt me zelfs onzeker. Ik besef heel goed hoe afhankelijk ik ben. Zij hebben mijn mooie geweldige fiets waar ik zo blij mee ben; zij kunnen als enige bedrijf in Nederland mijn fiets echt goed repareren; dat vergt toewijding en motivatie en nu krijg ik te horen dat ik juist dat bij hun weg neem…. Ik weet dat het niet hun intentie is maar het voelt als een heel diep dreigement (..straks wordt dus mijn fiets minder mooi… ) en geloof me; dat voelt rot. Ik ben zelfs bang dat ik mezelf tegenwerk door dit stuk op mijn blog te zetten.

Toch besluit ik het te plaatsen; omdat ik het niet snap. Ik lees op elke blog hoe geweldig de service in Dronten is; dat iedereen altijd en zelfs tussendoor zo goed geholpen wordt. Dat er altijd alle tijd is. Ik merk daar niets van ben alleen mijn fiets heel, ja heel lang kwijt. Heb ik nu gewoon botte pech? Mag ik als klant helemaal niet boos zijn dat het zo lang duurt? Ben ik de enige waarbij het zo mis gaat? Of moet je eerst in een netwerk zitten? Of moet je daar eerst een nieuwe fiets gekocht hebben voordat…. ?

Ik wil dat anderen me vertellen dat ik er naast zit; dat ik pech had, of dat plannen van deze ongelooflijke vakmensen inderdaad niet hun sterkste kan is; of dat ik inderdaad niet boos mag worden, of…. weet ik wat. Maar zo als het nu is, is het voor mij niet goed.

Voordat ik het verhaal post mail ik het aan Ymte. Met het verzoek om of wel via de mail of via mijn blog te reageren.

Het terneergeslagen gevoel zal vanavond wel blijven. En gerust op een goede reactie of op een herstelde dialoog met Velomobiel ben ik ook nog niet…

Ik hoop van harte dat ik het mis heb….